Sourire mécanique #accueil #robot #guideconsojardin

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Heureux et chers clients que nous sommes. A l’approche des fêtes, nous allons nous rendre dans quelques magasins physiques. Tout le monde ne commande pas encore ses cadeaux sur Internet…. A condition que ledit magasin ne devienne pas une corvée !

Emplettes en magasin !

Et pourquoi donc ce petit tour en point de vente deviendrait une contrainte ? Avant, de mon temps… Aller faire ses courses le week-end, c’était la sortie de la semaine, on mettait les beaux habits pour aller voir les poissons à la jardinerie. Juste en sortant d’un repas dominical bien arrosé chez Crocodilamus ou chez Buffalo-King ?.

Mais les temps ont changé. Pour ces fêtes de fin d’année 2021, les 5728 consommateurs de la planète interrogés pour l’enquête d’Untold Insights ont des pensées plutôt sombres.

16% d’entre eux sont sûrs que les cadeaux seront plus chers à cause des pénuries. 12% pensent que le produit voulu ne sera pas disponible et autant pensent que les amis seront déçus par le présent. Et on ne compte pas ceux qui feront l’impasse sur les « beaux » cadeaux faute de moyens.

Alors comment faire ? 12% pensent acheter via Internet, et 28% ne s’embêteront pas en offrant tout simplement une carte de cadeau, afin d’éviter les désillusions.

Alors si, en magasin, vous apercevez des clients hésitants, voir tendus… Pas de panique, c’est normal, ces derniers sont dans le doute et ne sont même pas sûrs de leurs choix.

Smile !

Dans ces conditions, la tension pourrait devenir palpable entre les vendeurs et les consommateurs dans les magasins physiques. Nombre de responsables souhaiteraient une meilleure empathie et plus de disponibilité de la part de leurs vendeurs vis-à-vis des clients. Mais lorsqu’on connait ces vendeurs, on sait qu’ils sont souvent millennials avec les mêmes codes de pensée que nos jeunes clients. Tournés vers les technologies, ces clients de 35 ans et moins paraissent difficiles à satisfaire, en particulier pour des points de vente « peu expressifs ». L’expérience client dont on parle sans cesse, implique de changer tous les codes de la distribution traditionnelle. Nous ne sommes plus dans un entrepôt mais dans un lieu de séduction. Ça, c’est pour le client, mais qu’en est-il du vendeur ? L’expérience vendeur, qui en parle ? Nous avons en face de nous des collaborateurs venus dans le monde du jardin ou de l’animalerie par passion. Ils se retrouvent avec l’avantage de travailler les dimanches, de subir la pression grandissante des consommateurs en doute, de respecter les gestes barrières, d’être disponibles à la vente tout en nettoyant les tablettes de plantes… C’est à eux d’aller chercher les chariots de plantes pour les recharger et les arroser… Heureusement, ils sont bien payés ?! Et biensûr, on leur demande d’avoir le sourire ! C’est pas compliqué pourtant ? ?

La solution Robot

C’est pourtant simple, embauchez un robot ! Pour la malheureuse somme de 20 000 euros, vous aurez un petit personnage souriant à demeure. Et dans le domaine, les évolutions vont très vite. Si vous avez beaucoup d’argent, invitez Ameca, le nouveau-né de la start-up britannique Engineered Arts qui propose un robot humanoïde plus vrai que vrai. Son regard et son expression sont « naturels » ou presque. Une chose est sûre, il ne sera pas malade, peut-être en panne, tout au plus. Il aura toujours le sourire qu’on lui aura programmé, pas de saute d’humeur, pas de doute, pas de rancœur ou de fatigue… Il n’est programmé, tout du moins celui-là, que pour l’empathie. Ça va plaire aux clients. Si on revient à nos 20 000 euros, c’est un classique, vous pourrez bénéficier de Pepper dans votre boutique. Le produit phare d’Aldebaran est maintenant bien introduit dans la distribution. Il répond à vos questions, vous fait patienter, vous dirige dans le magasin, vous présente les nouveautés et les promos… Et si vous téléchargez l’appli Smart Pepper, vous deviendrez son ami ! Le tout avec une gentillesse digne d’un robot sympa, comme on en voit dans les films de robots sympas ?!

Emotion !

La solution est simple, avec un robot à l’accueil et des caisses automatiques à la sortie, on évite l’humain dans le point de vente. Ce dernier sera là pour gérer et mettre en rayon en attendant l’arrivée du robot-facing ! Amazon l’a fait aux USA, Auchan et Carrefour sont en test sur le sujet. Le magasin physique sans présence humaine serait la digne descendance du site de vente en ligne.

Dans ce futur déjà tout tracé, rempli de machines, il manque un élément qui fait la force de la relation client : l’émotion. Positive ou négative, l’émotion reste au cœur de nos partages. Et dans des loisirs comme le jardin, les plantes ou l’animalerie où l’achat est guidé par cette même émotion, c’est elle qui peut devenir le moteur de nos métiers ???.

Baisse des prix, négociations commerciales, promotions, salaires minimum… Notre logique est souvent basée sur le prix. Mais imaginez une seconde que la motivation d’achat passe par le partage d’une passion commune, aurions-nous pris la bonne direction ? Et si, pour développer le commerce jardin, nous devions penser « émotion », avec les rires… Et les larmes ? Le robot est une solution mécanique. En donnant les moyens aux équipes et non aux machines, nous pourrions proposer une nouvelle distribution à « taille » Humaine !

Il est encore temps ?

Roland Motte… Jardinier !