La guerre des clients

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Vous connaissez Amazon Fresh, Instacart, Fresh Direct, Safeway ou Google Express ? Ces entreprises proposent de livrer des produits alimentaires à domicile, souvent en 2 heures et pour un prix très raisonnable. Ça se passe aux USA, mais chez nous, c’est pour quand ?

Le principe est simple, vous avez déjà un large panel de clients qui vous suivent sur Internet parce que vous êtes fournisseurs de services ou de produits, et comme vous avez cette liste sous la main, vous en profitez pour leur proposer des produits alimentaires livrés à domicile.

Une livraison en 2 heures, c’est encore mieux que d’aller faire un tour à l’hypermarché, se taper les embouteillages, se faire rayer la voiture et attendre de longues minutes en caisse.

En plus, les Instacart, Google Express et autres vont se servir directement chez le distributeur du coin avec qui ils ont des accords de re-distribution.

Ces gros monstres de la communication Internet se placent juste entre le consommateur et son magasin préféré, tout cela parce qu’ils maitrisent parfaitement la relation client dématérialisée.

Si l’on pousse le bouchon un peu plus loin, inutile d’être devin pour se rendre compte que le pouvoir pourrait bien changer de main. Le chef, c’est celui qui est en prise direct avec le client final. Le point de vente traditionnel pourrait bien servir de lieu de stockage pour une autre entreprise qui a su s’adapter à la tendance virtuelle.

Aujourd’hui, ces mastodontes du Web parlent de partenaires avec les distributeurs traditionnels … C’est sympa, mais demain, ces « partenaires » pourraient bien devenir « sous-traitant » à la botte de celui qui commande. Celui qui commande, c’est celui qui reçoit les commandes !

Alors bien-sûr, il ne s’agit que de quelques avancées en test aux USA, mais ne rêvons pas, le mécanisme est intéressant à tous points de vue ! Si l’argent ne vient pas des livraisons ou de la marge sur les produits, il viendra de l’accès consommateur.

Pour nous, et comme souvent dans le jardin, nous pensons ne pas être concernés … Chez nous, le client est fidèle, chez nous, le client ne va pas sur Internet pour acheter, chez nous on est trop petit, et pi, de toute façon, dans le jardin… c’est pas pareil…

Peut-être… Et pourtant de gros distributeurs omniprésents sur le territoire et sur la toile pourraient bien jouer ce rôle d’intermédiaire et nous griller les politesses. Nous sommes loin des moyens de Google, mais tout de même, soyons conscients de la richesse d’un client.

Nous devons le dorloter, le bichonner, l’accueillir dans les meilleures conditions et accessoirement, garder le contact avec lui par tous les canaux à notre disposition. Il est la clé du commerce de demain, il est le seul à financer notre avenir, avons-nous tous les outils pour le conserver ?

Quelle que soit notre taille et notre produit, quelle que soit notre philosophie ou notre politique, nous avons une stratégie commune, c’est de créer une relation privilégiée avec le client final. Sans cette relation, adieu l’indépendance, bonjour la soumission…

Roland Motte… Jardinier !