CX Consummer eXperience

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Le premier salon régional « Vertugo » a eu lieu la semaine dernière à Metz. C’était l’occasion pour les points de vente, les adhérents et les fournisseurs partenaires de l’enseigne de découvrir les tenants et les aboutissants de l’Expérience Client. Quoi ? La CX, Consummer eXperience… va falloir s’y habituer !!!

CX Quésaco ?

D’après la définition des experts en marketing, l’expérience client désigne l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis par un client pendant son expérience d’achat. Tout cela peut concerner un produit ou un service. Le résultat de l’ensemble de ces interactions d’un bout à l’autre de la chaine s’appelle l’Expérience Client.

Et pour satisfaire son client depuis la prise de contact jusqu’à sa prochaine visite, il faut commencer par le connaître et lui demander les infos nécessaires. Ces infos sont celles qui vont définir ses passions, ses habitudes, son mode de vie… Encore faut-il lui demander, et qu’il accepte de nous ouvrir les portes de sa vie privée.

Une enquête Accenture nous révèle que 83% des français sont prêts à se dévoiler à une condition, c’est que la marque ou l’enseigne utilise ces données afin d’accéder plus rapidement à une expérience personnalisée.

La CX n’a peut-être pas la même définition dans la tête des dirigeants de la marque, dans celle des collecteurs d’infos ou dans celle du client ?

La compréhension des objectifs communs est la première chose à valider. Tout le monde doit comprendre les tenants et les aboutissants de la CX !

Champion du monde

Un des poids lourds de l’Expérience Client, celui qui a une bonne avance sur le sujet, c’est Nike. La marque de chaussures de sports innove dans tous les sens. Son point de vente à Guangzhouen en Chine en est la meilleure preuve.

Dans ce « Nike Rise » à l’autre bout du monde, le « consommateur » (peut-on encore l’appeler ainsi ???) est pris en charge dès son arrivée. L’application ad hoc vous permet de connaître en temps réel les évènements sportifs en cours et les dernières nouveautés et animations du point de vente. En scannant les codes-barres des produits, vous savez déjà s’il vous est destiné, si votre taille est disponible et à quelle cabine vous pourrez aller l’essayer. Si les pompes en rayon ne vous plaisent pas, pourquoi ne pas les customiser à votre convenance ? Amusez-vous avec « Nike by You » pour créer les sneakers de vos rêves ! Vous avez un doute sur la taille des chaussures à essayer ? Qu’à cela ne tienne ! Avec l’application « Nike Fit », vous scannez votre pied et vous avez la réponse.

Là où nous avons du mal à collecter les infos de nos visiteurs, les clients Nike lâchent toutes les données nécessaires pour améliorer un peu plus cette fameuse expérience client. C’est donnant donnant. Plus vous renseignez votre profil et plus votre expérience se personnalise !

Et plus encore…

Chez « Lego », on avance différemment en créant des communautés de clients. Rappelez-vous, dans la définition de la CX, on parle d’émotion… Et lorsqu’on est « Lego », qu’on existe depuis des dizaines d’années, il faut savoir bousculer les traditions et s’adapter aux fans de la marque. Des communautés en ligne permettent à tout à chacun de créer sa propre innovation qui pourra être reprise par la marque. D’autres recherches des pièces spécifiques afin de créer une construction originale. Évidemment, ce mouvement en ligne bien propre à la marque limite les malfaçons… Pourquoi chercher ailleurs ce qu’on peut partager ensemble ? L’expérience permet d’échanger avec les collaborateurs « Lego », mais aussi avec les autres passionnés qui retrouvent une Expérience Client parfaitement personnalisée !

La boucle est bouclée ! Il n’y a plus de clients, mais de véritables ambassadeurs de votre entreprise qui vont la promouvoir au travers de leurs réseaux sociaux respectifs. Imaginez simplement un client fidèle, dévoué à la marque et prêt à la défendre en toutes circonstances. Mieux encore, il s’implique dans son développement ! What else ?

Et dans le jardin

Tout le monde y pense ! Mais comment mettre tout cela en place ? Finalement, ce serait assez facile à condition d’y adjoindre une véritable volonté.

A bien y réfléchir, toutes les conditions sont réunies dans notre commerce :

• Nos clients jardinent pour le plaisir et pour trouver de l’émotion.
• Ils ont besoin d’aide puisque les nouvelles générations ne connaissent pas les techniques jardin.
• On peut personnaliser chaque jardin à condition de connaître les envies de notre client.
• Un jardin est une expérience à lui tout seul qui réclame un suivi tout au long de l’année.

L’expérience client n’est pas demandée, elle est attendue par les jardiniers amateurs. Promessedefleurs.com a franchi le pas avec Planfit. Mybleen.com qui sortira ce printemps, ce nouveau site est déjà en mode « Expérience Client » et les Magasins Vert et Points Vert de l’Est de la France avancent à grand pas !

La CX arrive dans le jardin, bienvenue à elle !!!

Roland Motte… Jardinier !