Voyage émotionnel… En magasin.

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Rien de plus sympa, quand on aime les plantes, que d’aller faire un tour en jardinerie en cette période automnale, à l’heure où les chrysanthèmes colorent les marchés aux fleurs.

Le spectacle fleuri est féérique et l’on se sent pousser des ailes… Les ailes d’un ange puisque ça et là, on sent les préparatifs d’un Noël qui s’annonce mystérieux et fantastique… Nous avons déjà envie de revenir avant même d’être sortis.

L’expérience client est franchement émotionnelle.

La vue des produits provoque le désir pour emporter un peu de plaisir à la maison, mais on n’est pas loin de la frustration « pourquoi moi j’ai pas de chrysanthèmes sur le rebord de ma fenêtre ? ».

Bref, vous l’aurez compris, une visite dans ce magasin quelque part en France, un dimanche matin, me remplit de joie et de promesses !

Allez, on entre !

Bon, ça commence mal, c’est le Bronx sur le parking en longueur pour éviter les chariots et les sorties de voitures dans tous les sens.

Dans la serre chaude, là où on trouve les plantes d’intérieur, c’est beau, pas de surprise, les Phalaenopsis sont au top de leur forme quelle que soit la taille ou la couleur.

Deux conseillers s’activent pour remettre en place les pots, pas de bonjour… Ils sont trop occupés.

Pas plus de bonjour dans le reste du point de vente, deux autres collaborateurs de l’enseigne papotent entre eux sur leur fièvre du samedi soir, je m’approche, c’est passionnant… Toujours pas de bonjour.

Les mini-cyclamens sont merveilleux, je craque. Et si j’ajoutais des petits lierres avec dans les balconnières ? « Bonjour, vous avez des petits lierres ? » – « Les lierres c’est en pépi dans les grimpantes »… La réponse sonne comme un coup de poing. Bon, c’est sans doute moi, c’est dimanche matin, il est 11 heures, je suis un peu tatillon et j’attends peut-être trop de l’expérience client… Déformation professionnelle !

Le parcours se poursuit toujours sans un seul bonjour.

L’arrivée en sortie est plus compliquée. Nous sommes une quinzaine de clients par caisse, il y en a trois en fonction, quatre sont fermées. Ça fait environ une dizaine de chariots par caisse ouverte.

La tête des gens qui sont là ne reflète pas vraiment le bonheur…

Pendant l’acte d’achat, la raison d’aller en magasin, c’est pour voir les produits, bien-sûr, être conseillé également, vivre un parcours émotionnel et ne pas perdre de temps avec une livraison de 12 ou 24 heures. Alors là, la perte de temps devient un stress, que dis-je, une peur du consommateur qui se traduit sur le visage de mes voisines et voisins de file.

Le passage d’un responsable du point de vente, en tenue de gala, et qui nous toise sans même un sourire renforce un peu plus le côté négatif de la situation.

Au final, et malgré les efforts de l’hôtesse de caisse pour nous être agréable… Bravo Madame ! Nous sortons tout de même frustrés et déçus par cette promenade dominicale.

Les points de vente jardin sont capables de proposer de l’émotion avec des fleurs, des parfums, des couleurs, des envies de nature, des promesses de cocon et de bien-être.

Le contraste est saisissant ! Si le personnel n’est pas à la hauteur de ce rêve que nous avons en tête en entrant dans ce lieu de bonheur, on peut atteindre les sommets de la déception et ne jamais revoir le consommateur.

Rassurez-vous, il s’agit d’une seule visite dans un seul point de vente dont je tairai le nom, même sous la torture !

Les autres jardineries sont, sans doute… irréprochables en termes d’accueil, l’émotion client est à ce prix.

A l’heure où des logiciels viennent mesurer l’émotion par le faciès, à l’heure où le quotient émotionnel devient la référence dans les relations, faisons gaffe quand même à ne pas nous laisser aller en oubliant nos sourires ! Nous avons la chance de travailler dans les métiers du jardin, voilà une raison d’être heureux au quotidien !

Roland Motte… Jardinier !