Bonjour !

Bonjour ! C’est la base de l’accueil et la base du commerce. Ce « bonjour » qui vient de la part du vendeur, a plusieurs symboles et plusieurs significations.

Encore faut-il ne pas le zapper lorsqu’on croise un client…

Bonjour

C’est le premier mot d’accueil. Lorsque vous entrez chez des amis, lorsque des amis viennent vous voir, on commence par ça, et ensuite, on prend des nouvelles de la personne.

Salut, tu vas bien ? Alors dans un commerce, pour mémoire, nous sommes censés accueillir un public qui n’est pas tenu de venir chez nous, il peut aussi aller chez un concurrent. Mais bon, une fois qu’il a passé la porte, le bonjour permet une très bonne entrée en matière. Au-delà de ce petit mot, il sous-entend que nous avons vu le client, que nous sommes disponibles et qu’en plus, nous sommes heureux de le voir ! Tout ça dans un tout petit ‘bonjour !’.

Certains clients sont timides et n’oseront pas entamer la conversation si vous n’avez pas fait le premier pas. D’autres sont pointilleux et attendent le bonjour avant de commencer leur recherche. Une troisième catégorie aime être appréciée et reconnue. D’autres encore vont à l’essentiel, ils n’ont pas le réflexe de dire le fameux ‘bonjour’ mais apprécient l’attention portée par le vendeur.

Ben oui, tous les clients sont différents, mais tous sont sensibles à cette forme d’attention qui commence par le mot magique !

Les chiffres du bonjour

D’autres éminents spécialistes de la vente se sont penchés sur le sujet… Sur le site www.commerce.life on nous explique l’importance de l’accueil (qui commence par un bonjour) dans l’acte d’achat du consommateur. Le taux de transformation, qui calcule le ratio entre le nombre de visites client par rapport à sa transformation en achat, dépend essentiellement du premier sourire ou du premier accueil. La fidélisation y est aussi liée. En clair, si vous voulez optimiser vos listes de clients fidèles, commencez par dire bonjour !

On estime d’ailleurs qu’un accueil aux petits oignons peut faire progresser de 20% le panier moyen.

Et le taux de transformation dont nous parlions plus haut, et bien il peut augmenter de 10%, toujours en fonction de l’accueil, réussie ou non !

Un dernier chiffre pour la route, 68% des consommateurs quittent un point de vente sans rien acheter parce qu’ils ont eu le sentiment que personne ne les avait remarqué ou s’était occupé d’eux. N’hésitez pas à cliquer sur les liens pour trouver la source de ces enquêtes !

Formation

Peut-être vous souvenez-vous, dans le temps, il y a bien longtemps de cela, les formations sur l’accueil étaient un peu plus fréquentes dans les jardineries. Mais ça, c’était avant la réforme des formations. Aujourd’hui, c’est un peu la galère pour la prise en charge de ces journées d’apprentissage et nombre d’entreprises ont lâché l’affaire ou d’aucunes ne forment qu’à l’essentiel.

Alors, on peut se poser la question : c’est quoi l’essentiel ?

Dans les chaînes de boutique qui vendent du vêtement au quotidien, la formation d’entrée du personnel est obligatoire. Et dans ce parcours découverte, le bonjour est une priorité. 5 secondes, c’est le temps qu’on donne au client pour recevoir un bonjour. Dans ce type de point de vente, le bonjour est une priorité, en plus, contrôlée par le client mystère.

Peut-on comparer avec le jardin ? Pour en avoir parlé de nombreuses fois avec des acteurs en magasin, pour eux, c’est non. « Dans le jardin, pas besoin de dire bonjour ». « De toute façon, le client ne répond pas, donc… ». « On n’a pas le temps ». « La priorité, c’est les plantes »… Dommage !

Guide des Consommateurs Jardin 2024/2025

Dans notre prochain Guide des Consommateurs Jardin qui sortira au Salon du Végétal à Angers, le mardi 12 septembre 2024*, nous sommes allés à la rencontre d’un peu plus de 50 points de vente pour mesurer les ‘bonjours’. Le principe est simple, nous entrons dans la jardinerie ou chez les producteurs, nous comptons les vendeurs croisés et les bonjours reçus.

Avec quelques kilomètres au compteur pour visiter de superbes réalisations végétales, nous avons croisé sur la route plus de 300 collaborateurs de vos différentes enseignes ou lieux de vente.

Nous avons évidemment bon nombre d’anecdotes sur le sujet, des positives comme des négatives. Qu’importe ! Vous découvrirez tous les résultats dans le prochain Guide, et en particulier le résultat final avec un peu plus de 40% de bonjours, et donc… Près de 60% de collaborateurs qui ne nous ont pas vu ou pas salué… Ce qui revient un peu au même dans l’esprit du client.

Alors 40% de bonjour, à votre avis, c’est bien ou pas ? Tout dépend de ses objectifs me direz-vous. L’avantage, c’est que si l’on souhaite une progression, y’a de la marge… Dans les deux sens !

Roland Motte… Jardinier !

*La conférence est gratuite, elle aura lieu dans l’espace Serre, peut-être serez-vous là ?